運營商服務方案-解決方案-深圳鋒果科技有限公司

運營商服務方案

服務痛點

互聯網技(jì)術(shù)不(bù)斷發展，在 ↓給傳統運營商帶來(lái)新的(de)發展機(♦ jī)遇的(de)同時(shí)，也(yě)帶來(lái)了(le)極大<"↑×(dà)的(de)危機(jī)與挑戰。以OTT業(yè)務為(wèi)代表的(de)互聯網新型模☆&式，市(shì)場(chǎng)競争變得(de)愈加激烈。各大(dà)運營商為(wèi•")了(le)留住用(yòng)戶，逐漸開(kāi)始重視(shì)售後服務的(de)質♣✔₹±量，但(dàn)因諸多(duō)因素，使得(d↓≠σ₩e)運營商的(de)服務質量一(yī)直以來(lái)難以得 ♥(de)到(dào)有(yǒu)效的(de)提升。
1、為(wèi)了(le)解決用(yòng)戶維保問(wèn)題，運營商投入了(le)大(dà )量的(de)人(rén)力、财力和(hé)物(wù)力，但(dàn)依然時(shí↕π)常被投訴，緻使用(yòng)戶對(duì)運營商的(de)黏度、忠誠度不(bλ®₹ù)高(gāo)，用(yòng)戶逐漸流失。
2、運營商自(zì)建服務網點缺乏經驗且成本₹α高(gāo)。一(yī)些(xiē)銷售規模不(bù)∞§↓ 達标的(de)城(chéng)市(shì)，自(zì)建服務網點會(hu ®ì)削減銷售利潤，投入很(hěn)大(dà↔π)，但(dàn)不(bù)一(yī)定能(néng)收到(dào)良好(hǎo)的(de)Ω∞∏反饋。
3、各品牌的(de)維保服務各自(zì)為(wèi)政，監管難度大(dà)，服↑÷≤Ω務模式不(bù)統一(yī)，運營商隻能(néng)被動接受服 ↓務，服務質量難以保障。
4、一(yī)旦用(yòng)戶産生(shēng)不(bù)滿，一(yī¶&λ∞)定是(shì)針對(duì)與自(zì≥♥∏ε)己有(yǒu)關聯的(de)運營商，不(bù)會(huì)直接找廠(chǎ♦ ↔★ng)家(jiā)，處理(lǐ)不(bù)當反而影(yπ≤∏®ǐng)響自(zì)己的(de)服務口碑。運營商費(fèi)時(shí)費(fèi)力為(wè§¥¶πi)用(yòng)戶解決了(le)
問(wèn)題，仍然不(bù)能(néng)得(de)到(dào)贊譽。

解決方案

1、整合區(qū)域服務，将服務整體(tǐ)打包φα交由1~2家(jiā)行(xíng)業(yè)經驗豐富的(de)專業(yè)服務機‌≥Ω(jī)構執行(xíng)。服務整合後，廣電(diàn)隻需要(yào)做(z™✔φλuò)第三方服務機(jī)構的(de)考核與管理(lǐ)，其他(tā)事(shì)項交由專業ε$(yè)第三方執行(xíng)即可(k">₹>ě)，将極大(dà)減少(shǎo)在服務上₽↔(shàng)人(rén)力、物(wù)力的(de)投入，大(dà)大(♣β₹≠dà)緩解運營商的(de)服務壓力。
2、制(zhì)定統一(yī)的(de)、規範的♣±♠(de)服務标準，運營商提出具體(tǐ)的(de)Ω★♥>服務流程與要(yào)求，建立嚴格的(de)外(wài)包服務公司考核機(jī)制(zh≠<>ì)。通(tōng)過嚴格的(de)考核機(jī)制(zhì)，讓服務公司高(gā÷©'×o)效、嚴格的(de)執行(xíng)服務
流程。統一(yī)、規範的(de)服務标準，讓用(yòng)戶真實感受到(d✘Ω$ào)運營商專業(yè)、高(gāo)質量的(de)服務，從(cóng)而提高(gāo)用(yò₽≠£•ng)戶忠誠度。
3、選擇優質服務提供商與運營商共同探討(tǎo)、聯手打造定制(zhì)化✔'γ®(huà)整體(tǐ)服務解決方案，解決運營商從(""‍cóng)前端到(dào)後台，從(cón≤↕g)硬件(jiàn)到(dào)軟件(jiàn)的(d☆₹≥αe)全套處理(lǐ)流程，用(yòng)先進的(de)服務理(lǐ)念和(hé)服務
工(gōng)具幫助運營商塑造良好(hǎo)的(de)服務>€形象，提升自(zì)己的(de)服務水(shuǐ)平。

成功案例

1、江蘇海(hǎi)門(mén)服務整合項目

江蘇海(hǎi)門(mén)廣電(diàn)經過多(duō)年(nián)÷•δ的(de)發展，數(shù)字電(diàn)視(shì)機(jī)σε頂盒整轉較早，當地(dì)已基本完成數(shù)字化(huà)進程。因大(dà)部✘♥←∑分(fēn)機(jī)器(qì)已經過保，當↓λ ≠地(dì)沒有(yǒu)規範的(de)服務網點進行(xíng)統一(yī♥↑&)服務，導緻服務問(wèn)題常常需要(yào)廣電(diàn)多(duō)方溝通π>₽(tōng)協調處理(lǐ)，用(yòng)戶投訴時(shí)有(y‌≠ǒu)發生(shēng)。為(wèi)解決用(yòng)戶保外(wài✔×'÷)故障維修遇到(dào)的(de)種種問(wèn)題，海(hǎi ₩)門(mén)廣電(diàn)就(jiù)此召集社會(huì)服務資源進行(x‍ε♦ íng)模式探索和(hé)合作(zuò)磋商。蜂馳電(diàn)子(zǐ)憑借自↓↕<♥(zì)身(shēn)的(de)服務經驗，針對(duì)廣電(diàγγγn)目前存在的(de)服務痛點，制(zh$≤←↔ì)定了(le)一(yī)套統一(yī)的(d♣e)服務流程、規範以及要(yào)求，最終通(tōnλ"±₹g)過海(hǎi)門(mén)廣電(diàn)嚴苛的(de)綜合評估，成為‌₽βσ(wèi)當地(dì)唯一(yī)授權服務商。

蜂馳電(diàn)子(zǐ)利用(yòng)自(zì)身(shēn)豐富的(de)運→→×營經驗以及後台維修能(néng)力，快(kuài)速、及時(shí)、$α有(yǒu)效地(dì)解決用(yòng)戶服務問(wèn₩£✘✘)題。讓用(yòng)戶享受到(dào)更¶α多(duō)的(de)優惠和(hé)服務體(tǐ)驗，實現(xiàn)保留用(yò×™ng)戶、穩定用(yòng)戶的(de)目的(de)，極大(dà)提升了(le)用(yòng←←★)戶的(de)滿意度以及忠誠度。

2、山(shān)東(dōng)東(dōng)營服務整合項目

山(shān)東(dōng)東(dōng)營區(qū)域 ★由多(duō)家(jiā)機(jī)頂盒廠(chǎng)家(jiā)供貨♦"↓∞，供貨廠(chǎng)家(jiā)的(de)多(duō)樣性意味著(zhe)廣電(diàn)網絡≤₹"公司不(bù)僅要(yào)和(hé)各廠(chǎng)家(jiā)的(de)售≠↕後人(rén)員(yuán)對(duì)接，還(hái)要(yào)和(hé)各廠(chǎng &)家(jiā)指定的(de)服務網點對(duì‌≠δ)接。倉儲分(fēn)類管理(lǐ)、保內(nèi)外(wài)區(qū)分(fēn)也(yě)耗☆₽γ 費(fèi)大(dà)量人(rén)力、 ×€&物(wù)力，極大(dà)增加了(le)廣≤¶ε→電(diàn)運維部門(mén)的(de)負擔和(hé)壓力。東(dōng)營廣電(diàn)為π♣≥®(wèi)緩解自(zì)身(shēn)服務壓力，制(z '&hì)定了(le)将服務整合的(de)服務方‍₩ 案，将區(qū)域所有(yǒu)機(jī)頂→≤★盒服務整合交由專業(yè)第三方執行(xíng)，廣電(dià≠→¶n)隻做(zuò)第三方服務機(jī)構的(de)考核與管理(lǐ)。

通(tōng)過公開(kāi)招标方式，蜂馳電(diàn)子(zǐ)成為(wèi)當地(dγΩì)唯一(yī)授權服務商。憑借強大(dà)的(de)運營¥δ♠<能(néng)力，蜂馳電(diàn)子(zǐ)快(kuà•©<♠i)速在當地(dì)建立起本地(dì)化(huà)的(de)服務網點，同時(shí®")與東(dōng)營廣電(diàn)共同建立了(le)統一(yī)的(de)☆β≥區(qū)域機(jī)頂盒市(shì)場(chǎng)服務規範。不(bù)僅最大(£÷≠☆dà)限度的(de)滿足了(le)廣電(diàn)對(duì)服務周期、服務質量等各方面的(deλ♦€)要(yào)求，還(hái)為(wèi)東(d₹☆↓‌ōng)營地(dì)區(qū)的(de)數σ€σ(shù)字電(diàn)視(shì)用(yòng)戶↑£≈提供更為(wèi)方便、快(kuài)捷、優>$質的(de)服務，增加了(le)用(yò' ng)戶服務黏性，緩解了(le)廣電(diàn)運維部門(mén)的(de)服務≠∞₩壓力。

3、收購(gòu)印度服務公司布局印度市(shì)場(chǎng)

印度市(shì)場(chǎng)是(shì)全球電(di←∑àn)子(zǐ)消費(fèi)類産品發展最快(kuài)的(§♣≥✔de)市(shì)場(chǎng)之一(yī),也(y☆✘±☆ě)是(shì)我們重要(yào)的(de)戰略服務市(shì)場(chǎng)。印度售₽Ω後服務行(xíng)業(yè)比較發達，維修服務公司衆多(duō)，↔$σ↕競争非常激烈。蜂馳電(diàn)子(zǐ)在詳細π了(le)解了(le)客戶的(de)服務訴求後。通(tōng)過深入調♥β研，結合印度的(de)服務市(shì)場(chǎng)狀況，在印度收購φ"(gòu)了(le)當地(dì)口碑與服♣®≈×務能(néng)力靠前的(de)專業(yè)服務公司IDigital。依靠IDigit¶¥ al 的(de)自(zì)建維修中心，蜂馳将服務網絡全面覆蓋印度各±♥♦個(gè)城(chéng)市(shì)，并移植£‌δ國(guó)內(nèi)先進的(de)維修中心管理(lǐ)經驗與制(zhì)度流✘↕γ程，派遣中方員(yuán)工(gōng)現(xiàn)場(chδ ǎng)培訓與管理(lǐ)，快(kuài)速提升了(le)當地'δ(dì)員(yuán)工(gōng)的(de✘₩)維修技(jì)能(néng)與維修效率，滿足了(l ≤λe)運營商的(de)交付TAT與質量要(yào)求。

蜂馳電(diàn)子(zǐ)通(tōng)過投資建設當地(dì)子(zǐ)公司，為(wè'©i)運營商解決了(le)之前一(yī)系列的(de)服務問(wèn)題，同時(shí)獲得(de♣φ∞)了(le)運營商的(de)認可(kě)，得(de)到(d '₽ào)了(le)更多(duō)的(de)服務業(yè)務。運營商通(tōng)過服務←Ω整合，淘汰原來(lái)服務商，借助IDigital的(de)專業(yè)水(shuǐ)平與堅強<₹✘€後盾，保障了(le)對(duì)終端用(yòng)戶的(deγ‌)服務交付，避免了(le)用(yòng)戶的(d≥§λ★e)流失，同時(shí)在服務管理(lǐ)、備機(jī)成本、外(wài)觀維護上(shàn‌'δg)都(dōu)節省了(le)成本，實現(xiàn)了(le)真正的(de)₹≥±雙赢。